Отзывы покупателей сегодня играют значительную роль в принятии решений о покупке. Генеральный директор маркетингового агентства Pro-Vision Communications Владимир Виноградов поделился с «Лентой.ру» советами, как потребителям ориентироваться в этом информационном поле и отличать правдивые мнения от искусственно созданных.
Виноградов подчеркнул, что компании, которые не уделяют внимания обратной связи от клиентов, рискуют уступить конкурентам. Однако, важно не только наличие отзывов, но и то, как компании работают с ними. Некоторые бренды честно поощряют клиентов за отзывы бонусами, в то время как другие прибегают к заказу хвалебных комментариев у «агентов влияния» или используют ботов.
По словам эксперта, потребители уже научились распознавать грубую накрутку: однотипные тексты, массовые публикации в короткий промежуток времени и подозрительно похожие аватарки вызывают недоверие. Тем не менее, существуют и более изощренные методы создания фейковых отзывов, которые бывает сложно выявить даже специалистам. За такими схемами часто стоят специализированные ORM-агентства, умеющие создавать впечатление массовой положительной оценки.
Искусственный интеллект стал новым фактором в мире отзывов. С одной стороны, ИИ помогает обнаруживать фейки по сложным признакам, с другой — сам используется для генерации очень убедительных, но неискренних мнений. Поэтому теперь даже опытным пользователям непросто разобраться, где правда, а где результат работы алгоритмов.
Владимир Виноградов
маркетолог
Виноградов рекомендует покупателям не ограничиваться только высокими оценками, а внимательно изучать негативные отзывы, так как именно там часто кроются реальные проблемы. Также критически важно следить за реакцией бренда на негатив. Если компания конструктивно отвечает, предлагает решения и помогает решить вопрос — это свидетельствует о ее надежности. Игнорирование негатива или его повторение из раза в раз — тревожный знак.
«Доверять стоит не столько самим отзывам, сколько открытости и профессионализму бренда», — резюмировал эксперт.
Ранее маркетолог Влад Фишер отмечал, что онлайн-отзывы давно перестали быть просто отражением клиентского мнения и всё чаще используются как инструмент продвижения. Он также предупредил, что даже видео в комментариях к товару не всегда подтверждают реальный опыт покупателя, поскольку их также можно заказать.
